“ตอนแรกที่สร้างบ้านพูลวิลล่า ผมยึดตัวเองเป็นหลักตอนที่ออกแบบครัวก็เลยเอาแค่พอทำอาหารง่าย ๆ ได้ก็โอเคแล้ว เพราะยังไงถ้าไม่ออกไปหาร้านทานอาหารตอนเย็น ก็ซื้อเตรียมจากข้างนอกเข้ามาอยู่ดี”

ปรากฏว่าสิ่งที่คุณต้อทำนายไว้ดันผิดคาด กลุ่มเป้าหมายที่มาต่างขนวัตถุดิบเตรียมกันมาเป็นคันรถ แต่เดิมที่คิดว่าให้พื้นที่ครัวเพียงเล็กน้อย ก็ต้องปรับโครงสร้าง มีครัวเสริมไว้ด้านนอกเพื่อให้ประกอบอาหารกันได้เต็มที่

“อย่าลืมว่าคติของผมอีกข้อคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือก็คือต้องตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ อย่างไรก็ตามคนเรามีความคาดหวังไม่เหมือนกัน น้อยบ้างสูงบ้างสลับกันไป แตไม่มีใครที่ไม่มีความคาดหวังอยู่ในใจหรอกครับ”

การจะตอบสนองต่อความคาดหวังอย่างเท่าเทียมกันนั้นแทบจะเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ คุณต้อจึงแก้เกมนี้ด้วยการโยนกลยุทธ์อย่าง “การลดความคาดหวัง” ลงไปบนกระดาน

การลดความคาดหวัง หรือพูดง่าย ๆ ก็คือการทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังน้อยที่สุดเพื่อที่เมื่อพบเจอกับสิ่งไม่คาดฝันจะเกิดการเติมเต็มและทำให้เกิดความพึงพอใจตามมานั่นเอง ยกตัวอย่างเช่นในกรณีของคุณต้อ ลูกค้ากลุ่มหนึ่งได้ทักเข้ามาสอบถามถึงบริการอาหารเช้าว่าทางที่พักมีจัดเตรียมไว้หรือไม่ คุณต้อตอบกลับไปเต็มเสียงว่า “ไม่มีครับ” แต่สิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามาถึงที่พักก็คือการพบว่ามีข้าวสาร ไข่ไก่ นม ขนมปัง และอื่น ๆ เตรียมพร้อมไว้เสร็จสรรพ และเมื่อถามว่ามีค่าบริการหรือไม่ คุณต้อก็ตอบกลับไปเต็มเสียงอีกเช่นกันว่า “ไม่มีครับ”

เมื่อความไม่คาดหวังเจอเข้ากับสิ่งไม่คาดฝัน ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นก็คือความพึงพอใจนั่นเอง